8 maneiras de treinar funcionários para um melhor atendimento ao cliente
O bom atendimento ao cliente é a base de um negócio de sucesso. Portanto, faz sentido que todo líder empresarial deseje que seus funcionários forneçam o melhor serviço ao cliente possível.
Seus funcionários já estão prestando um excelente atendimento aos clientes? Ou há áreas onde precisam de um pouco de polimento?
Independentemente de suas circunstâncias exatas, sempre há oportunidades de melhoria.
Fornecer à sua força de trabalho as ferramentas, recursos e inspiração para fornecer um atendimento ao cliente excepcional, é uma estratégia infalível para ajudar a manter seus clientes felizes e leais.
O que você pode fazer para treinar funcionários para fornecer o tipo de serviço que impressiona os clientes? Aqui estão oito dicas para orientá-lo.
1.Contrate solucionadores de problemas
Um bom atendimento ao cliente é essencialmente uma boa solução de problemas.
Se você deseja prestar um bom atendimento ao cliente, precisa contratar pessoas interessadas em ajudar os outros e que gostem de resolver problemas.
Um escritório jurídico para empresas, por exemplo, precisa treinar o seu colaborador para que ele saiba atender o seu cliente naquele momento de euforia, nervosismo e etc.
Certifique-se de que a descrição do seu cargo e as perguntas da entrevista, se concentrem nas características associadas ao bom atendimento ao cliente e ao pensamento crítico.
Procure candidatos que se comunicam e ouvem bem, que administram bem o seu tempo e que demonstram empatia, atenção e paciência, por exemplo um idoso que precise de uma cirurgia de catarata em Jundiaí, provavelmente este senhor precisará de um atendimento mais atencioso, e cuidadoso também.
Procure candidatos que tenham a habilidade e o interesse necessário para aprender sobre seu produto ou serviço.
Sua empresa pode melhorar drasticamente as classificações de atendimento ao cliente simplesmente contratando com essas habilidades em mente.
2. Capacite os funcionários a resolver problemas por conta própria
Contratar solucionadores de problemas não adianta nada se você não os capacitar para realmente resolver os problemas que surgem em seu caminho.
Toda empresa tem regras, mas cuidado ao criar uma estrutura tão rígida que seus funcionários não possam prestar um bom serviço.
Sempre que possível, dê aos seus representantes de atendimento ao cliente a margem de manobra, para resolver o problema de um cliente dentro das diretrizes que você criou.
Dê a eles autoridade e flexibilidade para encontrar soluções criativas ou alternativas para os problemas quando eles surgirem, sem precisar de sua aprovação em cada pequena coisa.
Por exemplo, se a empresa cometer um erro no pedido de um cliente antigo, dê aos funcionários da linha de frente a liberdade de oferecer um incentivo único para compensá-los.
Pode ser tão simples, por exemplo, o cliente agendou um teste alérgico no Rio de Janeiro porém infelizmente o seu colaborador esqueceu de agendá-lo naquela data, você pode dar ao seu funcionário uma porcentagem de desconto que ele pode oferecer para o cliente, amenizando assim a situação que foi criada.
Você claro pode limitar os incentivos a um determinado valor, e informar à sua equipe que qualquer coisa acima dessa quantia exigirá sua aprovação.
Algo como isso pode ajudar muito a manter os clientes satisfeitos, sem aumentar sua carga ou prejudicar seu orçamento.
3. Incentive a escuta ativa
Ouvir é talvez a habilidade número um necessária para prestar um bom serviço ao cliente.
Ensine seus funcionários a ouvirem bem, lembrando-os de deixar seus clientes terminarem suas frases antes de responder.
Todos querem sentir que alguém realmente se preocupa com seu problema e está lá para ajudá-los.
Por exemplo um paciente que procure por um dermatologista em Cuiabá, provavelmente esse novo cliente terá muitas perguntas para fazer ao seu atendente, por isso peça a ele que saiba ouvir com atenção as queixas de seu cliente, ainda que ele mesmo não saiba responder, para que aquele cliente sinta que há uma preocupação com suas queixas e suas dúvidas.
Outra dica: peça aos funcionários que repitam ao cliente o que ouviram ao discutir um problema. Isso permite que o cliente esclareça o que está sendo discutido e os ajuda a se sentirem ouvidos.
Ouvir, especialmente quando é algo que você não quer ouvir, pode ser um trabalho árduo.
Isso é ainda mais verdadeiro ao lidar com clientes insatisfeitos. Mas as recompensas por ouvir bem são imensuráveis quando se trata de manter os clientes satisfeitos.
Treine os funcionários para que entendam que, por meio da escuta ativa, eles têm uma oportunidade única de transformar situações desagradáveis em positivas, para o cliente, sua empresa e seu próprio senso de satisfação.
4.Investir em treinamento e desenvolvimento
Os funcionários jovens e os novos no atendimento ao cliente podem precisar de algum treinamento para se conectar com o básico de seu trabalho.
Para funcionários mais experientes, ainda é uma boa ideia oferecer oportunidades de educação e desenvolvimento contínuos.
O treinamento em tópicos como, etiqueta ao telefone e como lidar com pessoas difíceis, pode ser especialmente benéfico para os funcionários da linha de frente.
Se a sua empresa não tem orçamento para contratar um instrutor, ou você não tem tempo para fazer isso sozinho, você pode aproveitar uma variedade de cursos de treinamento online acessíveis.
Outra estratégia econômica é encontrar artigos relevantes online e compartilhá-los com os funcionários.
Em sua próxima reunião de equipe, discuta um ou dois pontos do artigo e como sua equipe pode incorporar novas idéias.
Obtenha alguma vantagem adicional de suas reuniões de equipe, pedindo a cada funcionário para trazer seu maior ou mais incomum desafio de atendimento ao cliente.
Em seguida, discuta esses desafios e procure maneiras de resolver os problemas do cliente de forma mais rápida, criativa ou eficaz.
Levando o conceito de compartilhamento de conhecimento um passo adiante, você também pode aproveitar a experiência de membros da equipe mais experientes e oferecer almoços e aprendizes mensais, onde os funcionários se revezam nas apresentações.
Esse aprendizado compartilhado ajuda toda a equipe a se tornar mais hábil na solução de problemas e aumenta o conhecimento de todos sobre como ajudar seus clientes.
5. Apoie o amplo conhecimento da empresa
Um bom RSC é informado sobre sua linha de produtos e serviços da empresa. Mas um grande CSR conhece sua empresa por dentro e por fora.
Frequentemente, a melhor maneira de resolver a reclamação de um cliente é simplesmente saber a quem e o que perguntar quando surge um problema.
Isso começa com um processo de integração completo e contínua ao longo do tempo de um funcionário com sua empresa.
Inspire os funcionários a desenvolver um entendimento profundo de onde sua empresa tem estado e para onde está indo.
Mantenha-os informados sobre o que está acontecendo em toda a empresa, apresentando-os a pessoas e iniciativas de outros departamentos.
A formação de equipes multifuncionais pode ser uma ótima tática para estimular esse tipo de conhecimento amplo da empresa.
Para motivar o aprendizado contínuo sobre a empresa, você pode agendar tours por outras áreas da organização.
Ou peça a outro departamento para apresentar seu trabalho em sua próxima reunião de equipe ou almoço e aprender.
A interação entre departamentos ajuda os funcionários a aprender como as diferentes partes da empresa operam e como elas se encaixam no todo.
6.Converse com seus funcionários
Os gerentes costumam cair na armadilha de pensar: “Minha equipe sabe que estou aqui se precisarem de mim. Não é o suficiente? ” A resposta é não, não é.
Seus funcionários precisam ter um relacionamento suficiente com você para se sentirem à vontade para apresentar problemas, fazer perguntas ou fazer sugestões para melhorias.
E, todo relacionamento requer conversa. Não precisa ser um diálogo profundo e diário, mas precisa ser frequente e substantivo o suficiente para construir harmonia.
Dependendo da sua empresa, isso pode garantir:
- reuniões semanais de 15 minutos com indivíduos
- reuniões de grupo semanais de uma hora
- paradas diárias para um rápido “O que foi?”
- uma combinação de todos os três
Sim, é demorado, mas ainda é a melhor maneira de garantir que todos estejam focados no excelente atendimento ao cliente.
7.Modelo de paciência e empatia
Infelizmente, haverá momentos em que seus funcionários não poderão dar aos clientes exatamente o que eles desejam.
No entanto, isso não significa que eles tenham que dizer não sem primeiro procurar algum tipo de compromisso.
Ajude seus funcionários a aprender a praticar a paciência e a empatia. Ensine-lhes frases como: “Deixe-me perguntar ao meu gerente sobre isso e ver se há algo que possamos fazer”.
Mesmo que sejam apenas alguns minutos de conversa, dedicar um tempo com o cliente para estabelecer um relacionamento pode torná-lo mais palatável para o cliente se seu pedido não puder ser atendido.
Mas, há um problema: para que a empatia seja eficaz, ela deve ser genuína.
Portanto, é importante para você modelar o comportamento apropriado em suas negociações com seus funcionários (ou seja, mostrar a eles o mesmo nível de paciência e empatia que você espera que eles mostrem aos clientes).
Também é fundamental que você coloque os funcionários certos nas funções de atendimento ao cliente. Nem todas as personalidades são adequadas para interação com o cliente.
8.Faça do atendimento ao cliente o trabalho de todos
Lembre seus funcionários de que todos contribuem para a experiência geral do cliente, até mesmo o funcionário mais nos bastidores que aparentemente não interage com ninguém.
Eles ainda estão fazendo algo que afeta o cliente, seja preparando pedidos para envio, atendendo ao sistema de conferência por telefone que os CSRs usam ou qualquer outra coisa.
Mostre a seus funcionários que não estão na linha de frente que o que eles fazem ajuda a moldar o atendimento ao cliente e que você os aprecia.
Você pode reconhecer suas contribuições publicamente em reuniões de equipe, ou pessoalmente com uma nota de agradecimento escrita à mão ou até mesmo um tapinha nas costas pessoalmente.
Por mais formal ou informal que seja, a ideia é simplesmente ajudá-los a compreender que seu papel é importante.
Nada estimula a recorrência de comportamentos desejados, como incentivo e apreço.
Texto escrito por Monique Horrana do grupo KOP.