SLA de atendimento: como calcular essa métrica?
O SLA de atendimento serve para que um provedor de serviços consiga garantir uma excelente experiência para seus clientes. O SLA (Service Level Agreement) tem como finalidade definir em contrato quais são os procedimentos, normas, acordos e outras questões relacionadas a um serviço.
A criação deste guia não certifica apenas que processos sejam seguidos à risca no atendimento eficiente, como também protege os ativos e a reputação da empresa.
De acordo com o relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2022 da Zendesk, 61% dos clientes recorrem a um concorrente após apenas um único atendimento ruim.
Por isso, é fundamental ter o controle do SLA de atendimento para verificar o nível de qualidade do serviço prestado e se é satisfatório o suficiente para os clientes.
Continue a leitura para saber em detalhes o que é SLA de atendimento e como calcular essa importante métrica!
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento ao cliente é um conjunto de procedimentos e métricas relacionados ao serviço de uma empresa com o objetivo de quantificar os resultados do suporte. Isto é, trata-se de um acordo que firma um nível mínimo dos serviços.
A sigla SLA significa “Service Level Agreement” em inglês. Em tradução livre, seria algo como “Acordo de Nível de Serviço” ou “Contrato de Nível de Serviço’‘. Trata-se de um tipo de indicador da área de TI para proteger o contratante e a prestadora de serviços.
No caso do SLA de atendimento ao cliente, seu principal objetivo é estabelecer indicadores que ajudem a mensurar se o suporte prestado atende às expectativas e resolve os problemas dos consumidores.
Por exemplo, será que a velocidade de atendimento da sua equipe condiz com o nível de satisfação do cliente? É por meio dessas métricas que você consegue fazer o controle do SLA e da experiência dos consumidores.
Alguns dos indicadores de SLA de suporte mais comuns incluem:
- tempo médio de atendimento e solução;
- quantidade média de contatos para resolução de cada problema;
- percentual de chamados abertos/solucionados;
- eficiência e qualidade dos serviços prestados;
- índice de satisfação dos clientes.
Com o controle do SLA e seu acompanhamento, a empresa adquire mais segurança e obtém um norte para que possa desenvolver o seu trabalho. O cliente, por sua vez, se beneficia com o acesso a serviços de qualidade.
Entre as principais vantagens do SLA de atendimento, estão:
- melhora o atendimento e a experiência do cliente;
- facilita a comunicação entre as equipes.
- define processos e procedimentos para consultas;
- passa mais credibilidade para todas as partes envolvidas;
- garante segurança jurídica;
- estipula metas mensuráveis;
- aumenta a transparência da empresa.
Mas, então, como fazer o controle do SLA? Confira o passo a passo para calcular Service Level Agreement de sua empresa!
Como calcular o SLA de atendimento?
1. Estude o mercado
Como o seu principal concorrente lida com o SLA de atendimento? Pesquisar o mercado e analisar as estratégias de outras empresas são condutas que permitem determinar como elas se comportam em relação a seus níveis de serviço.
Esse primeiro passo deve ser realizado para obter mais informações para otimizar o seu próprio SLA de suporte para uma experiência do cliente excepcional.
Explore as práticas de empresas do mesmo setor e colete dados, por exemplo, dos canais de atendimento, tempo de resposta, tempo de solução etc.
2. Faça pesquisas com seus clientes
Os seus próprios clientes são os seus bens mais valiosos para descobrir como melhorar o atendimento. Portanto, faça pesquisas com os consumidores para obter informações que auxiliem na hora de criar o seu SLA.
Primeiro, defina como objetivo a elaboração do SLA de atendimento. A partir de então, formule um questionário bem organizado para escutar seus clientes e interpretar os resultados com o intuito de pôr em prática os melhores procedimentos e ações.
3. Defina os indicadores de SLA
Existem diferentes tipos de indicadores de SLA de suporte ao cliente. Enquanto alguns focam na qualidade do serviço, outros priorizam a quantificação, como o tempo que demoram os contatos e a resolução de problemas.
Você pode definir KPIs de atendimento ao cliente, como:
- tempo médio de primeira resposta a um ticket de suporte;
- tempo médio entre cada contato com o cliente;
- número médio de interações para resolver um chamado;
- resolução na primeira chamada;
- volume de tickets por canal de suporte;
- índice de problemas solucionados.
4. Estabeleça o nível de serviço
Logo após escolher quais os indicadores de SLA de atendimento que deseja acompanhar, o próximo passo é analisar o nível atual dessas métricas e estabelecer as metas que pretende alcançar.
Aqui, a ideia é coletar os dados relacionados ao seu atendimento e elaborar gráficos para observar o desempenho do suporte oferecido. Assim, será possível entender como está a experiência dos seus clientes atualmente.
Por quanto tempo os seus clientes costumam esperar por uma resposta para seu problema? Há grandes variações nos dados ou discrepância entre clientes?
Confira alguns números de exemplo:
- tempo médio de primeira resposta a um chamado: 2 minutos;
- Índice de problemas solucionados: 95%.
Em seguida, você será capaz de definir o índice ideal para cada uma das métricas escolhidas. Use os dados do desempenho atual para determinar uma base para implementar as melhorias e fornecer a quase todos os seus clientes esse nível de serviço excepcional.
5. Monitore os resultados do SLA de atendimento
A última etapa para controlar e fazer o controle do SLA de atendimento é acompanhar os resultados a fim de fazer os ajustes conforme necessário.
Ao monitorar os indicadores, também é possível identificar gargalos operacionais e pontos de melhoria para que sejam implementados a curto e longo prazo.
No entanto, a gestão de novas metas deve começar com pequenas mudanças pareçam alcançáveis para o time de suporte.
Lembre-se de considerar outros fatores que podem afetar o trabalho e desempenho de sua equipe, como demandas sazonais, disponibilidades da equipe e novos lançamentos de produtos ou serviços.
Com o tempo, sua capacidade de atendimento pode mudar, seja devido a alterações na equipe ou o aumento na escala dos seus serviços.
Logo, mantenha o documento sempre atualizado e leve em consideração a ajuda de um software de atendimento ao cliente para facilitar a vida de sua equipe e melhorar os resultados da empresa.
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.