Atendimento inclusivo: como melhorar a experiência do cliente?
O atendimento inclusivo, mais do que contribuir para a boa imagem de uma companhia, visa promover a acessibilidade e inclusão, de modo a oferecer um serviço de qualidade a todos os perfis de público, sem distinção.
De acordo com dados da Pesquisa Nacional de Saúde (PNS) 2019, divulgados pelo IBGE, há no Brasil cerca de 17,2 milhões de pessoas com deficiência (PCDs), o que corresponde a 8,4% da população.
Essas pessoas devem ter autonomia e liberdade para fazer suas próprias escolhas, independentemente do tipo de condição ou deficiência que as afeta.
Consoante a isso, cabe às empresas proporcionar os meios para que isso seja possível, disponibilizando um atendimento inclusivo, voltado para a acessibilidade.
Agora, vem a pergunta: de que forma sua companhia tem contribuído para isso?
Para te ajudar a entender mais sobre o assunto, preparamos este artigo, no qual explicamos o que é acessibilidade, qual a importância da comunicação inclusiva no atendimento ao cliente e como desenvolver essas práticas na sua organização.
O que significa atendimento inclusivo?
Atendimento inclusivo é um conjunto de práticas voltadas para promover a acessibilidade e inclusão nos serviços prestados por uma empresa. O objetivo é torná-la capaz de atender a todas as pessoas, respeitando necessidades individuais e mantendo o mesmo nível de qualidade, sem fazer distinções.
O que é acessibilidade no atendimento ao consumidor?
O conceito de acessibilidade se refere ao movimento de facilitar o acesso a algo. Em outras palavras, significa adaptar conteúdos, serviços e ferramentas para, assim, permitir que qualquer pessoa consiga usufruí-los de forma plena.
Isto é, no contexto de atendimento, a acessibilidade é o que permite que pessoas com deficiência tenham acesso a todos os serviços oferecidos pela empresa, tendo suas necessidades respeitadas e atendidas.
Qual a importância da comunicação inclusiva no atendimento ao cliente?
A comunicação acessível e inclusiva é a base para um atendimento igualitário.
Seu objetivo é eliminar as barreiras da linguagem, de modo a se fazer compreender por todas as pessoas com quem interagimos, de colaboradores a consumidores.
Para tanto, promover a acessibilidade por meio da linguagem passa por adaptar o discurso, a fim de facilitar a compreensão e otimizar a experiência de consumo.
Ademais, há um volume relevante de pessoas que podem se tornar clientes do seu negócio. Daí a importância de investir em acessibilidade, o que é fundamental para incluir e oferecer uma experiência de atendimento personalizada para este público.
Como produzir conteúdos verdadeiramente inclusivos e acessíveis?
Apesar da relevância do assunto, muitas companhias não sabem por onde começar. É aí que entra o compromisso com a acessibilidade da W3C, uma iniciativa mundial focada no desenvolvimento da internet, sobre a qual falamos adiante.
O que é W3C acessibilidade?
W3C é a sigla para World Wide Web Consortium, que se refere a uma organização internacional responsável pelo desenvolvimento dos pilares da web.
Seu propósito é fazer com que a World Wide Web atinja todo seu potencial. Para isso, trabalha em diretrizes e protocolos que viabilizem seu crescimento.
No que diz respeito a acessibilidade, a W3C busca “possibilitar uma experiência rica de navegação na internet para todas as pessoas.” Com esse foco, desenvolve padrões voltados a eliminar as barreiras existentes nesse meio e facilitar o acesso.
Para saber mais sobre o assunto, você pode consultar a Cartilha de Acessibilidade na Web, elaborada pela W3C Brasil.
WCAG – Guia prático para a produção de conteúdos acessíveis e inclusivos
A fim de orientar a produção de conteúdos digitais realmente acessíveis e inclusivos, essa iniciativa desenvolveu um guia em formato de cartões.
O WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) é um conjunto de recomendações e diretrizes que orientam a criação de conteúdos digitais de qualidade e acessíveis a todas as pessoas, independentemente de qualquer deficiência ou limitação.
3 ideias de acessibilidade para um atendimento mais inclusivo
A acessibilidade é uma ideia focada na inclusão. Logo, a proposta é permitir que todas as pessoas tenham acesso a um atendimento de qualidade, de modo que possam usufruir de serviços e atuar no mundo com maior independência.
Além das orientações preconizadas pela W3C para a acessibilidade, também podemos pensar em boas práticas essenciais para promover um bom atendimento a todos os públicos, sem excluir ninguém. Confira as dicas que preparamos:
1. Desenvolva uma comunicação acessível
Um texto acessível é aquele que é fácil de compreender por todos. Para tal, o recomendado é utilizar uma linguagem simplificada e ir direto ao ponto, usando sentenças curtas e trabalhando uma ideia por vez.
Também é importante oferecer alternativas com diferentes formatos de conteúdo, assim como legendas, descrições de imagem e outros materiais de apoio, tornando-os acessíveis para pessoas com os mais variados tipos de deficiência.
Aliás, isso vale tanto para o atendimento realizado pela equipe de suporte, quanto para a linguagem utilizada na programação de chatbots.
Com essas dicas, é possível produzir uma comunicação mais efetiva, facilmente compreendida por qualquer pessoa, com ou sem deficiência.
2. Ofereça um atendimento personalizado
Para ser inclusivo, o atendimento precisa ser personalizado, tendo em vista que cada pessoa é única e possui diferentes necessidades e dificuldades.
Mais do que inclusivo e acessível, o atendimento ao cliente deve ser humanizado e personalizado. Afinal, não há inclusão sem personalização, e é justamente a humanização que nos torna sensíveis à realidade do outro, pela via da empatia.
Desse modo, fica claro que, para oferecer um atendimento personalizado, é crucial compreender que cada pessoa é única e possui diferentes necessidades. Ou seja, é necessário conhecer o cliente de perto para ajudá-lo a superar suas dificuldades.
3. Invista na capacitação da sua equipe
Um bom serviço de suporte requer uma equipe de colaboradores capacitados. Daí a importância de treinamentos focados em qualificar o time, visando garantir seu alinhamento com as diretrizes de atendimento às pessoas com deficiência.
Esses treinamentos devem trabalhar temas como diversidade, inclusão, capacitismo etc., tendo como foco desenvolver a sensibilidade e empatia dos colaboradores, para que entendam as dificuldades de cada cliente e saibam como ajudar.
Além do conhecimento técnico, é importante que o time tenha à sua disposição ferramentas e sistemas de atendimento eficientes, adequados para oferecer um atendimento inclusivo.
Que tal promover o atendimento inclusivo na sua empresa hoje mesmo?
A cada dia, mais e mais empresas têm se dado conta da importância de pensar na experiência do cliente como fator determinante para seu sucesso e crescimento.
Acontece que isso envolve uma série de fatores, entre os quais, a qualidade da experiência de atendimento se destaca. Aliás, toda organização deve assumir o compromisso de oferecer um bom suporte a todos, sem fazer distinções.
Porém, isso só é possível a partir do atendimento inclusivo que, além de melhorar a qualidade de vida das pessoas, possibilitando sua participação de forma plena, contribui para construir uma boa imagem para a marca diante da sociedade.
Agora, deixamos a pergunta: quão desenvolvida sua companhia está neste sentido?
Gostou deste texto? Então, que tal compartilhá-lo em seu ambiente de trabalho? Dessa forma, você contribui com o tema e mostra a todos a importância do atendimento inclusivo, o que é acessibilidade e ideias de como implementá-la.